成功案例
cases
《中信銀行客戶(hù)經(jīng)營(yíng)服務(wù)流程體驗(yàn)項(xiàng)目》
一、項(xiàng)目簡(jiǎn)介
1、項(xiàng)目背景及目的
本項(xiàng)目是通過(guò)對(duì)中信銀行全國(guó)38家一級(jí)分行、1300余家網(wǎng)點(diǎn)的客戶(hù)體驗(yàn)式檢查來(lái)監(jiān)測(cè)中信銀行各網(wǎng)點(diǎn)的客戶(hù)經(jīng)營(yíng)服務(wù)質(zhì)量，希望通過(guò)對(duì)客戶(hù)服務(wù)全流程（客戶(hù)進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)、理財(cái)業(yè)務(wù)咨詢(xún)等環(huán)節(jié)）的考察來(lái)全面了解中信銀行各網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)現(xiàn)狀及存在問(wèn)題，為接下來(lái)客戶(hù)經(jīng)營(yíng)服務(wù)工作的提升提供有針對(duì)性的建議。
2、研究方法
二、項(xiàng)目執(zhí)行安排
1、執(zhí)行方式
網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)體驗(yàn)
2、執(zhí)行內(nèi)容及分工
（1）代理自招普通體驗(yàn)官：代理招募-培訓(xùn)-回收錄音-核對(duì)數(shù)據(jù)-提交錄音
（2）中高端體驗(yàn)官：電話招募-代理培訓(xùn)-回收錄音-核對(duì)數(shù)據(jù)-提交錄音
（3）每期必須有中高端數(shù)據(jù)：請(qǐng)代理預(yù)留市中心網(wǎng)點(diǎn)給每期總行提供的中，高端客戶(hù)訪問(wèn)過(guò)程需全程錄音，陪訪員讀題和體驗(yàn)官回答都要體現(xiàn)在錄音中。
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